Ett lojalitetsprogram som belönar gästerna var de än betalar, i appen och i kassan

Restaurangkedjorna ville att gästerna skulle komma tillbaka till deras varumärke, gång på gång. Leeroys white label-app gav dem en egen app för beställning och lojalitet. Men lojaliteten brast när gästen betalade i kassan: poäng försvann när gästerna betalade där i stället för i appen. Gäster tänker inte i kanaler, och poäng som försvann kostade deras förtroende.

Problemet vi ville lösa:

1. Belönad var man än betalarPoäng, stämplar och erbjudanden fungerar i appen och i kassan, i alla försäljningskanaler.
2. Restaurangen sköter detRestaurangen sätter upp och ändrar sitt eget program i back office.
3. Ett skäl att komma tillbakaBelöningar som får gästerna att komma tillbaka, och kedjor som stannar kvar på plattformen.

Som produktchef gjorde jag det mesta av researchen själv, och produktdesignern i teamet gjorde designen. Den kombinerade fyra sorters studier:

1. Kundresearch: intervjuer och co-labsMed flera restaurangkedjor, för att tillsammans förstå deras behov och mål.
2. Marknadsresearch: trenderVad som hände inom lojalitet och betalningar, i Sverige och utomlands.
3. Användarresearch: observationer i restaurangernaI restaurangerna, för att se hur betalning och lojalitet fungerade i kassan i praktiken.
4. Användarresearch: användbarhetstesterAv flöden och prototyper, för att pröva lösningarna med gäster innan de byggdes.

Tjänsteresearch: framför och bakom kulisserna

Jag kartlade tjänsten från att betala till att tjäna poäng och komma tillbaka, framför och bakom kulisserna: vad gästen gör, vad personalen i kassan gör, och vad back office och systemen bakom måste göra. Den visade var poängen försvann, och vilken produkt som behövde ändras.

1. GästenBetalar i appen eller i kassan, tjänar poäng, får belöningar och erbjudanden, och kommer tillbaka.
2. Personalen i kassanSkannar medlemskortet i appen och löser in belöningar i kassan.
3. Back office och systemenKampanjer och lojalitetsregler som ägaren sätter i back office, och lojalitetsmotorn bakom appen och kassan.

1. Lojaliteten brast när gästen betalade i kassanPoäng försvann när gästerna betalade i kassan i stället för i appen. Gäster tänker inte i kanaler, och poäng som försvann kostade deras förtroende.
2. Erbjudanden fick gästerna att ladda ner appen, lojaliteten fick dem att komma tillbakaAppen laddades ner mest när vi införde kampanjer och erbjudanden i den. Återköpen hängde i sin tur tätt ihop med lojalitetsprogrammet, vilket vi kunde se när vi mätte lojaliteten genom kortens betalningstokens.

Från insikt till produktriktning

1. Insikt från discoveryPoäng försvann när gästerna betalade i kassan.
2. DesignprincipEtt medlemskap i appen och i kassan.
3. DesignbeslutMedlemskortet i appen, skannat i kassan, så att poäng tjänas och används på båda ställena.
4. Produktriktning”Jag belönas var jag än betalar”
5. Att mäta resultatAktiva medlemmar · Återköp

Roadmappen byggdes av teman, inte funktioner. Varje tema skrevs utifrån gästens perspektiv, som ett resultat gästen skulle märka, och kopplades till de KPI:er det skulle påverka. Lojaliteten hade två teman:

Nästa · ”Jag belönas var jag än betalar”

Poäng och belöningar följer gästen, i appen och i kassan.

1. Vad det innehållerBli medlem i appen, tjäna poäng i appen, bli igenkänd i kassan och använda belöningar på båda ställena.
2. KPI:er det ska påverkaAktiva medlemmar · Återköp

Senare · ”Jag får erbjudanden som får mig att komma tillbaka”

Stämpelkort och erbjudanden, som varje restaurangkedja sätter upp själv.

1. Vad det innehållerStämpelkort, erbjudanden i appen och kampanjer som ägaren sätter upp.
2. KPI:er det ska påverkaBesök per medlem · Inlösta belöningar

Användarnas behov i balans med affärsnyttan

Varje tema vägdes på värde för användarna, affärspotential och komplexitet, och en effektmatris gjorde avvägningarna lätta att diskutera i teamet och med de andra produktteamen. För lojaliteten pekade båda sidorna åt samma håll:

Ett prioriteringsbeslut: beställning före lojalitet

Utan beställningar i appen finns inga transaktioner, och inget att belöna. Därför handlade de första sprintmålen om beställning, betalning och orderstatus, och lojaliteten följde i nästa fas, så att medlemmarna kommer tillbaka och kedjorna har ett skäl att stanna.

Beroenden

1. Poäng när man betalar i kassanKassan känner igen medlemmen. Den ägdes av ett annat produktteam, så jag kom överens om det med deras produktchef och det planerades in i deras roadmap också.
2. Poäng eller stämplar, och belöningarLojalitetsprogrammet, som våra kunder sätter upp i back office. Byggt av mitt team.
3. Kampanjer och erbjudanden i appenSom våra kunder sätter upp i back office. Byggt av mitt team.

Våra kunder satte upp sitt lojalitetsprogram i back office. Företaget finns inte längre och den ursprungliga designen är borta, så jag byggde om uppsättningen som en fungerande prototyp 2026, utifrån researchen och produktbesluten, med en påhittad restaurang. En del detaljer är hur jag skulle forma det i dag. Klicka på en skärm för att förstora den.

Fungerande prototypProva självSätt upp ett belöningsprogram som restaurangen skulle göra: poäng eller stämpelkort, erbjudanden och kampanjkoder. Se sedan hur det såg ut i appen.Öppna prototypen ↗

För gästerna var det en white label-app, släppt med varje kedjas eget utseende. Allt fungerade både när man beställde i appen och i kassan, där personalen skannar medlems-ID:t. Skärmarna är återskapade för det här caset, med ett påhittat varumärke.

Lojaliteten kopplades till de KPI:er den skulle påverka, var och en med ett mål:

1. Aktiva medlemmar: 40 %Andelen medlemmar som beställer minst en gång i månaden.
2. Återköp: 50 %Andelen gäster som beställer igen inom 30 dagar.
3. Besök per medlem: 3Besök per aktiv medlem och månad.
4. Inlösta belöningar: 25 %Andelen intjänade belöningar som används.

Resultatet: lojalitetsprogrammet ökade försäljningen med 39 % i snitt.