CX/UX-discovery · Liber · Insiktsledning och research operations
Kundinsikt förankrad i tidiga produktbeslut
Jag ledde utvecklingen och införandet av en gemensam modell för CX/UX-insikt i tidig discovery på Liber. Arbetssättet gör att teamen kan involvera kunder och användare löpande, rikta researchen mot de mest kritiska osäkerheterna och använda insikter från behovsutforskning och koncepttester som underlag för produktbeslut. Jag testade och förfinade modellen i fem pågående projekt och byggde upp metoderna, verktygen och vägledningen för hela researchprocessen.
- Min roll
- CX/UX Discovery Lead
- År
- 2026, pågående
- Bransch
- Läromedel
- Företag
- Liber AB
- Omfattning
- 4 månader
Arbetssättet
- Beslut framåtVad behöver vi besluta?
- ResearchfrågorVad är fortfarande osäkert?
- DiscoveryUtforska behov och testa koncept
- InsikterGer underlag till beslutet
Läromedlets värde ligger i att kunna bära lärarens planering utan att ta över den
Lärare bygger sin undervisning utifrån ämneslagets planering, eleverna och situationen, och väljer sedan det material som passar.
Kort version
Problemet
Kund- och användarinsikter samlades in på många håll i organisationen, men det saknades ett gemensamt sätt att dokumentera, dela och använda dem. Besluten riskerade att vila på antaganden.
Vad jag gjorde
Jag kartlade nuläget, utvecklade modellen tillsammans med nyckelpersoner i organisationen och testade och förfinade den praktiskt i fem pågående projekt. Deras intervjuer gav cirka 120 observationer och 25 insikter.
Vad jag levererade
Ett beslutsdrivet arbetssätt, metodstöd för hela researchflödet med 18 resurser och en kundpanel under uppbyggnad.
Vad det ledde till
Alla fem initiativ kunde väga sina nästa beslut utifrån effekten för kunder och användare. För några bekräftade insikterna riktningen, för andra ändrade de produktstrategin. Jag presenterade arbetssättet för Libers ledningsgrupp, som godkände det, och det används nu på hela produktutvecklingsavdelningen.
Det här ledde jag
En modell för insiktsarbetet
Ett gemensamt flöde från fråga till beslut, med definierade beslutspunkter och tydliga ansvar mellan CX och projektteamen.
Fem team, med praktiskt stöd
Jag arbetade tillsammans med fem pågående projekt genom varje steg: att välja, planera, genomföra och följa upp sin research. Det gjorde att alla fem kunde väga sina beslut utifrån påverkan på kunderna.
Research operations
En resursbank med 18 guider, mallar, workshoppar och AI-stöd, och en kundpanel för snabbare rekrytering som nu byggs upp.
AI i researchprocessen
Tio färdiga promptar, bland annat en som tar ett team från transkriberingar till observationer, insikter och kvarvarande osäkerheter.
Problemet
Kund- och användarinsikter samlades in i olika delar av organisationen, men det saknades ett gemensamt sätt att dokumentera, dela och använda kunskapen i produktutvecklingen. Det fick tre konsekvenser.
Befintliga insikter förbisågs
Kunskap som redan fanns riskerade att inte användas.
Undersökningar upprepades
Liknande undersökningar genomfördes flera gånger.
Kunderna kom in för sent
Kunder och användare involverades sent i arbetet.
Besluten riskerade därför att bygga på antaganden, och koncept utvecklades ibland långt innan deras relevans och värde hade testats.
Mål och utmaning
Målet var att göra CX/UX research enklare att genomföra och tydligare kopplad till beslut. Därför omfattade arbetet tre saker: arbetssättet, metodstödet och tillgången till rätt målgrupper.
Effekterna vi vill uppnå
Läromedel som möter behoven i undervisningen
Genom att förstå hur undervisningen faktiskt går till och testa lösningar med målgruppen.
Mäts genomFörsäljning och NPS
Mer välgrundade beslut och färre sena omtag
Genom kundinsikter som minskar de viktigaste osäkerheterna och koncept som testas tidigt.
Mäts genomAntalet sena omtag i produktionen
Snabbare arbete och mindre dubbelarbete
Genom tydliga ansvar, enklare tillgång till kunder, fokus på rätt frågor och kundkunskap som sparas och återanvänds.
Mäts genomTid från start till rekommendation och hur ofta tidigare insikter återanvänds
Utmaningen var att skapa ett arbetssätt som flera funktioner, projekt och produktområden kunde använda, alla med sina egna behov och vanor. Det behövde vara tydligt nog för att ge struktur och jämförbara beslutsunderlag, och flexibelt nog för att fungera i väldigt olika projekt.
Löpande, inte sporadiskt
Det behövde också skapa praktiska förutsättningar för att involvera kunder och användare löpande, inte bara i enstaka researchinsatser.
Så arbetade jag
Min roll
Jag ledde arbetet med att kartlägga nuläget, samla in perspektiv från olika delar av organisationen och identifiera vad som stod i vägen för ett mer löpande insiktsarbete.
Genom intervjuer och workshoppar utvecklade jag processen tillsammans med nyckelpersoner från verksamheten. Jag strukturerade arbetssättet, definierade beslutspunkterna och tog fram stöd för hur teamen samlar befintlig kunskap, identifierar antaganden och planerar rätt sorts kund- och användarinvolvering.
Teamet
Arbetet var tvärfunktionellt och gjordes tillsammans med CX, processägare, produktledning, förläggare och projektledare. Deras olika perspektiv behövdes för att arbetssättet skulle fungera både strategiskt och i den dagliga produktutvecklingen.
Testat och förfinat i fem pågående projekt
Arbetssättet formades i verkliga projekt. I maj gick jag in i fem projekt som redan pågick och arbetade nära dem som ledde projekten. Jag stöttade dem praktiskt i att välja, planera, genomföra och följa upp sin CX/UX research, och använde det vi lärde oss för att bygga metodstödet.
- 1SvenskaLågstadiet åk 1–4
- 2SvenskaHögstadiet åk 7–9
- 3Ny digital plattform för matematikHögstadiet
- 4MatematikGymnasiet
- 5SFISvenska för invandrare
Vad intervjuerna gav
- cirka 120observationer
- cirka 25insikter
- 3–5fynd per huvudfråga
- 6–8möjlighetsområden per område
Jag tog fram ett AI-stöd i form av en prompt för att höja kvaliteten och effektivisera syntesarbetet – från transkriberingar till observationer och vidare till fynd, kärninsikter, möjlighetsområden och kvarvarande osäkerheter. Vi använde stödet i alla projekten, och det fungerar också på material som samlats in tidigare, så att vi kan bygga en gemensam bas av kundkunskap. Det gör det lättare att se hur insikterna påverkar vägval, rekommendationer och beslut framåt.
Varför piloter
Genom att gå igenom varje steg tillsammans med teamen såg jag vad de behövde i praktiken. Så blev stödet anpassat till Libers organisation, och inte en generisk metod.
Vad piloterna lärde oss
De fem projekten gav tre lärdomar om hur CX/UX research väljs, genomförs och används.
1
Välja rätt CX/UX research
Vad vi såg
Det var inte tydligt vilka frågor som var viktigast, och metoden valdes ibland för att tiden var knapp.
Framåt
Välj metod utifrån de viktigaste osäkerheterna vi behöver minska: det vi inte redan vet.
2
Genomförandet
Vad vi såg
Det var oklart vem som skriver frågorna till målgruppen, och rekryteringen var inte samordnad.
Framåt
Bestäm vem som skriver intervjufrågorna och samordna rekryteringen centralt genom kundpanelen.
3
Från observationer till beslutsunderlag
Vad vi såg
Intervjuerna sammanfattades, men syntetiserades inte till ett beslutsunderlag.
Framåt
Syntetisera, sammanfatta inte bara. Gå från insikter till beslut tillsammans.
Ett konkret exempel: börja med det vi redan vet
I ett av projekten hade en tidigare behovsanalys redan kartlagt målgruppens centrala behov. Den nya CX/UX researchen startade innan det materialet hade synliggjorts. När de två lades sida vid sida visade det sig att flera centrala behov redan var kända. Det nya var en djupare förståelse för när och hur digitalt skapar värde.
- Börja med det vi redan vetCX/UX research ska inte börja från ett tomt blad, utan utgå från vad vi redan vet och vad som fortfarande är osäkert. Osäkerheterna omsätts till researchfrågor att utforska, så att det vi lär oss sedan kan påverka beslut.
- Avgränsa till det som hindrar nästa beslutMinska de osäkerheter som verkligen behöver förstås bättre. Utforska inte på nytt det vi redan vet tillräckligt om.
- Välj rätt nästa stegLåt det vi vet och inte vet avgöra vad som görs härnäst: en behovsanalys, en validering av behov eller ett koncepttest.
Det nya arbetssättet
Förslaget är enkelt att formulera: låt besluten vi behöver fatta, och osäkerheterna som kvarstår, styra CX/UX researchen. För att det ska fungera behöver tre saker förändras.
Frånaktivitetsdriven
Tillbeslutsdriven CX/UX research
Utgå från beslutet som ska fattas och de osäkerheter som behöver minskas.
Frånprojektspecifik
Tillåteranvändbar kundkunskap
Gör tidigare och ny kunskap tillgänglig, så att nästa projekt kan börja med det vi redan vet.
Frånad hoc
Tillgemensamma förutsättningar
Gemensamt metodstöd, tydliga ansvar och enklare tillgång till rätt målgrupper.
Fyra vägval bakom arbetssättet
Börja med det vi redan vet
Samla det organisationen redan vet innan ny research planeras.
Skilj kunskap från antaganden
Synliggör vad som har stöd i underlag, vad som är osäkert och vilka kunskapsluckor som finns.
Koppla involveringen till ett beslut
Utgå från det val eller beslut som undersökningen ska bidra till.
Utforska före lösning, testa före investering
Förstå behov och testa koncept innan större investeringar görs.
Flödet, från initiering till produktion
- Vad vi vet och vad vi behöver utforskaSamla relevant befintlig kunskap, identifiera de viktigaste osäkerheterna och formulera de researchfrågor som behöver besvaras för att ge underlag till projektets val och beslut.
- Välj metod och planera utforskandetVälj researchmetod utifrån de viktigaste osäkerheterna och besluten, och gör en plan. Det sker före planeringsbeslutet.
- Utforska behov och bestäm riktningFörstå målgruppens undervisningssituation, behov, friktioner och underliggande utmaningar. Kvalitativt när behov och orsaker ska förstås, kvantitativt när det spelar roll hur vanliga de är. När behoven är kända tar teamet fram idéer och koncept att testa.
- Testa idéer och konceptTesta dem med kunder och användare för att se vad som skapar värde, vad som fungerar och vad som behöver ändras.
- Sammanställ inför beslutetSammanställ det vi har lärt oss och hur det påverkar beslutet. Visa kvarstående osäkerheter och väg samman insikter, risker och andra perspektiv till en tydlig rekommendation: gå vidare, utforska mer, ändra riktning eller pausa.
Om osäkerheter kvarstår går teamet tillbaka för att utforska mer eller testa mer före produktionsbeslutet.
Två situationer där det används
Situation 01
När vi utforskar ett behov
Teamet samlar befintlig kunskap, identifierar de kritiska frågorna och involverar relevanta lärare eller elever innan en lösningsriktning formuleras. Resultatet används för att prioritera vilket problem som är viktigast att lösa.
Situation 02
När vi testar ett koncept
Teamet formulerar vilka antaganden som behöver valideras och låter kunder eller användare reagera på alternativa koncept. Resultaten används för att välja riktning, ändra lösningen eller avstå från en investering.
Metodstöd för varje steg
Ett arbetssätt används bara om man har något att arbeta med. Jag tog fram metodstöd för hela researchflödet i form av en resursbank: AI-stöd, guider och mallar för varje steg från fråga till insikt. Den förvaltas, hålls synlig och vidareutvecklas av CX, och alla kan använda den.
Researchflödet, steg för steg
Från besluten framåt till insikt: stegen ett team går igenom i varje CX/UX-research, vart och ett med eget metodstöd.
- Samla det vi redan vet och det som fortfarande är osäkert inför besluten framåt
- Formulera och prioritera researchfrågor inför besluten framåt
- Välj CX/UX discovery-metod utifrån frågorna och besluten framåt
- Bestäm målgruppskriterier och rekrytera deltagare
- Förbered guide, frågor och material att reagera på
- Genomför researchen och samla in data
- SyntesTranskriberingar → Observationer → Findings → Kärninsikter → Möjlighetsområden → Kvarvarande osäkerheter
Resurserna är sorterade under fyra skeden, från planering till att använda insikterna.
- Planera inför projektplaneringenSe till att det som ska utforskas är tydligt och kopplat till ett beslut, och välj de metoder som bäst bidrar till att minska osäkerheten. 5 resurser.
- Genomför CX/UX researchFyll i researchbriefen och ta fram utkast till intervju-, test- eller enkätfrågor. 11 resurser.
- Analysera och syntetiseraBearbeta materialet för att få fram fynd, insikter och möjligheter. 1 resurs.
- Dela och använd insikterGå från insikter till en rekommendation inför ett beslut. 1 resurs.
Fyra typer av stöd, 18 resurser
10 resurser
AI-stöd
Färdiga promptar som fungerar som ett kunnigt bollplank och tar teamet snabbare från fråga till insikt.
6 resurser
Guider
Visar hur varje steg går till.
1 resurs
Mallar
Fylls i gemensamt av teamet.
1 resurs
Workshoppar
Tips på hur man arbetar tillsammans.
Snabbare tillgång till rätt målgrupp
Den tredje delen är en kundpanel. Den är under uppbyggnad: för att bli ett verkligt stöd i projekten behöver den fler deltagare per målgrupp och kortare tid till rätt deltagare.
Snabbare rekrytering
Till intervjuer, enkäter och koncepttester.
Bättre träff i målgruppen
Genom tydliga kriterier för vilka vi behöver prata med.
Mindre dubbelarbete
Genom en gemensam väg in till kunderna.
En bättre kundrelation
Genom samordnad kontakt och tydlighet kring hur ofta kunderna involveras.
Projektteamet definierar vilken målgrupp och vilka kriterier som behövs. CX och kundpanelen stöttar med urval, kontakt och samordning.
Effekten
Korta tiden från ”vi behöver prata med målgruppen” till genomförd CX/UX research.
Vad som görs, fas för fas
En resurs är bara användbar om man vet när man ska ta fram den. Därför beskrev jag, vid sidan av resursbanken, vad som faktiskt görs i varje fas av Libers utvecklingsprocess: CX/UX researchens operativa aktiviteter och den guide, den mall eller det AI-stöd som hör till var och en.
När görs ny CX/UX research?
När det finns en prioriterad osäkerhet kring kunder eller användare, och mer kunskap skulle kunna ändra ett val, en lösning, produktens kvalitet eller ett beslut. Frågorna kommer alltid före metoden.
Vet vad som ska tas reda på innan projektet startar
- Vad vet vi?
- Vad är osäkert?
- Researchfrågor
- Metod
- Planerade aktiviteter
- Planeringsbeslut
Arbete som ofta gjordes efter starten flyttas så långt det går till före beslutet. Det betyder inte att allt planeras i detalj. Det betyder att teamet redan från start vet vad som är känt, vad som fortfarande är osäkert och vilket beslut varje fråga ger underlag till.
Aktiviteter
- WorkshopSammanställ befintlig kundkunskapSamla och synliggör det som redan är känt, och de kända luckorna, kopplat till de beslut som projektet ska ge bättre underlag för.
- GuideAI-stödFormulera och prioritera frågornaBeskriv vad som behöver förstås bättre om kunden eller användaren, och vilket beslut eller val varje fråga ska ge underlag till.
- AI-stödWorkshopFå stöd med frågor och metodGå från befintlig kunskap och identifierade osäkerheter till tydliga frågor och ett första metodval.
- GuideAI-stödRekommendera en metodEn metod eller en kombination, utifrån vilken sorts kunskap de prioriterade frågorna kräver.
- Planera de första aktiviteternaSe till att aktiviteterna och de valda metoderna finns med i den övergripande aktivitetsplanen.
- Visa det i beslutsunderlagetBefintlig kunskap, prioriterade frågor och planerade aktiviteter är synliga för beslutsforumet.
Genomför, syntetisera och använd det i rekommendationen
- Genomför
- Observationer
- Syntes
- Insikter och möjligheter
- Kvarstående osäkerheter
- Vad det betyder för valen
- Rekommendation
Fokus ligger på att genomföra de planerade aktiviteterna, syntetisera lärdomarna och använda dem som underlag för projektets val och rekommendation. Planen omprövas om nya lärdomar visar att en osäkerhet kvarstår, att en ny har uppstått eller att en annan metod behövs.
Innan en aktivitet startar
- MallSkriv researchbriefenSyfte, frågor, målgrupp, metod, vem som gör vad och de praktiska förutsättningarna för aktiviteten.
- Planera aktivitetenBestäm när den genomförs och se till att den ryms i den övergripande planen.
- Rekrytera deltagare eller skicka enkätenGenom kundpanelen, på överenskommet sätt.
- GuideAI-stödSkriv intervju-, test- eller enkätfrågorÖversätt researchfrågorna till neutrala frågor, uppgifter eller mått som passar metoden.
- GuideFörbered triggermaterialetDet deltagarna reagerar på eller använder: en produktöversikt, ett koncept, ett lösningsförslag eller en prototyp.
Under genomförandet
- GuideKvalitativ CX/UX researchIntervju, observation, koncepttest, användbarhetstest eller en annan kvalitativ metod.
- Kvantitativ CX/UX researchEn enkät eller annan strukturerad datainsamling.
När intervjuerna eller enkäten är klara
- GuideAI-stödSammanställ observationerGör om materialet till observationer som ligger nära underlaget och går att spåra tillbaka.
- Dokumentera i insiktsportalenSpara kvalitetssäkrade observationer så att kunskapen går att hitta och återanvända i senare analyser och projekt.
- GuideSyntetiseraFynd och mönster, huvudinsikter, möjlighetsområden och kvarstående osäkerheter.
Koppla det till beslutet
- GuideKoppla insikter till val och beslutBedöm vad insikterna betyder för de aktuella valen och för in dem i det samlade beslutsunderlaget.
- GuideBedöm kvarstående osäkerheterVilka som kan accepteras, vilka som behöver vägas mot annat underlag och vilka som behöver utforskas mer innan rekommendationen är klar.
Minska det som fortfarande är osäkert och kvalitetssäkra före lansering
- Produktionsbeslut
- Vad behöver vi fortfarande förstå eller säkerställa?
- Planera
- Genomför
- Syntes
- Förfina lösningen
- Lansering
Samma principer gäller, men utgångspunkten är oftast en mer konkret produkt, lösning eller ett mer konkret innehåll. CX/UX research används för att utforska nya eller kvarstående frågor, testa produkten, innehållet, konceptet eller användarflödena, undersöka förståelse, användbarhet, relevans och upplevelse, och hitta förbättringar före lansering.
Det som är särskilt för den här fasen
- GuideVälj metodUtifrån de frågor eller kvalitetssäkringsbehov som uppstår under produktionen.
- Välj rätt tidpunktPlanera aktiviteten så att lärdomarna fortfarande kan påverka den pågående utvecklingen.
- GuideOmsätt lärdomar i produktförbättringarBedöm vad resultaten betyder för lösningen och omsätt dem i konkreta ändringar eller prioriteringar.
Därefter samma steg som under planeringen
- MallGuideAI-stödFörbered, genomför, sammanställ och dokumenteraBrief, rekrytering, frågor och triggermaterial, därefter den kvalitativa eller kvantitativa aktiviteten, observationer och insiktsportalen.
Lär av verklig användning
- Lansering
- Faktisk användning
- Uppföljning
- Utvärdering
- Förbättringar
Syftet är att förstå hur produkten faktiskt fungerar för kunden i sitt verkliga sammanhang, och att skapa lärande för både fortsatt utveckling och framtida projekt. En uppföljning kan utgå från återkoppling i insiktsportalen, signaler från support eller försäljning, användnings-, produkt- eller försäljningsdata, problem som bara syns vid verklig användning eller osäkerheter som finns kvar från tidigare faser.
Det som är särskilt för den här fasen
- Identifiera signalerSamla och synliggör signaler från NPS, insiktsportalen, support, försäljning, produktdata, användning och tidigare CX/UX research.
- Bedöm behovet av fördjupad kunskapKräver signalen mer CX/UX research, och vilken sorts förståelse behövs?
- GuideUtforma uppföljningenVälj metod och lägg upp uppföljningen.
- Omsätt lärdomar i produktförbättringarBedöm vad resultaten betyder för produkten och omsätt dem i ändringar eller prioriteringar.
Därefter samma steg som under planeringen
- MallGuideAI-stödFörbered och genomförBrief, planering, rekrytering, frågor och triggermaterial, därefter den kvalitativa eller kvantitativa aktiviteten.
GuideAI-stödMallWorkshop Etiketterna visar vilka resurser i resursbanken som stöder aktiviteten.
Effekt och nästa steg
Alla fem initiativ kunde diskutera de beslut som låg framför dem utifrån effekten för kunder och användare. För några bekräftade insikterna det de redan hade börjat se, vilket gjorde besluten lättare att ta. För andra ändrade insikterna direkt den framtida produktstrategin.
Efter piloterna presenterade jag arbetssättet och ett beslutsförslag för Libers ledningsgrupp. De godkände det, och det infördes på hela produktutvecklingsavdelningen. Nu ligger fokus på att göra det till en del av vardagen:
- Börja använda arbetssättet i kommande projektLåt beslut, befintlig kunskap och kvarstående osäkerheter styra vilken CX/UX research som behövs.
- Förankra ansvar och metodstöd i det dagliga arbetetCX förvaltar metod, kvalitet och stöd. Projektteamen äger vad de behöver lära sig och hur insikterna används i besluten.
- Fortsätt bygga upp kundpanelenÖka antalet deltagare i prioriterade målgrupper och korta tiden till rätt deltagare.
- Gör kundkunskapen återanvändbarSkapa en gemensam struktur för att spara och hitta observationer, fynd och kärninsikter.
”Tack Mikaela för att du hjälpt oss på Liber att lyfta vår kompetens inom kundinsiktsarbete! Stjärna är du!”
”Vilken fantastisk insats du har gjort på Liber! Så inspirerande att läsa om allt du har åstadkommit och den utveckling du har bidragit till. Det har varit otroligt roligt och lärorikt att få jobba tillsammans med dig!”
”Tack för en strålande insats hos oss!”